Вячеслав Белозеров рассказал о новых подходах в общении с клиентами Донстрой

В Центре событий РБК прошел Инфрафорум РБК, посвященный перспективам инвестиций в российский строительный комплекс. Заместитель руководителя департамента продаж компании «Донстрой» Вячеслав Белозеров рассказал участникам форума о новых инструментах продаж в недвижимости.

«Последние годы стимулировали нас к более бережному подходу в общении с клиентами. На встрече речь идет прежде всего о клиенте — как он хочет жить, что он хочет изменить, что его сейчас не устраивает там, где он живет», — рассказал о концепции Вячеслав.

После этого происходит адресная презентация. Это возможно за счет широкой линии предложений компании — например, наличия спортивных или образовательных кластеров в шаговой доступности, благоустройству придомовых территорий или наличию парков рядом. Тональность общения меняется в том числе и за счет умения менеджера задавать вопросы. При таком подходе само предложение уходит уже на второй план. 

«Важно выяснить, что конкретно клиенту нужно, и предложить это ему. Из 40 минут адресной презентации половина времени уделяется тому, чтобы выяснить качественные потребности клиента и его ценности», — рассказал Белозеров.

Кроме того, со времен пандемии у компании «Донстрой» наработан опыт видеовстреч. Например, это актуально для клиентов из регионов, когда нельзя показать объект вживую или предоставить шоурум. 

«Но важна целевая аудитория, с которой мы работаем, потому что молодые люди более готовы к покупке онлайн. А людям постарше интереснее поговорить, поэтому очные встречи имеют большое значение при обсуждении продуктов классов премиум и люкс», — уточнил эксперт.

Представитель компании «Донстрой» рассказал, что последние годы внесли новшества и в рекламные концепции — в ее наружной рекламе стал преобладать позитивный эмоциональный фон. Например, недавно у компании была реклама со слоганом «Всё строится на любви». В этом месяце преобладает реклама ценностей, с которыми клиенты себя отождествляют — например, «Признаться в любви на крыше в парке». Либо «Поужинать с родными с видом на закат» — последнее касается квартир, которые имеют красивый вид из окон, пояснил Белозеров. 

«Когда была острой ситуация с санкциями, мы понимали настроение клиентов, которые спрашивали нас: «А вы вообще построите? Сохранятся ли у вас материалы и качество того, что вы нам обещаете?» И поэтому одним из важных посылов в рекламе у нас стали фразы «Построим, как обещали» и «Все по плану», — поделился представитель компании «Донстрой».

Менеджеры из отдела продаж поддерживают эту концепцию, усиливая силу бренда, далее это перехватывает постпродажное обслуживание и собственная управляющая компания. За счет этого, рассказал он, у компании повторные покупки составляют 32%.

«Мы много задумываемся и о том, как наладить эффективную работу сарафанного радио. Когда один клиент рассказывает о своей покупке двум друзьям, а они, доверяя ему, приобретают недвижимость, и мы получаем уже трех клиентов. Добиться этого можно только в случае, если клиент сам максимально доволен своей покупкой й и качеством сервиса», — считает Белозеров. 

Таких амбассадоров, помимо их искреннего участия, стимулируют, например, подарками за рекомендации. 
«Мы с прошлого года платим кешбэк за каждого приведенного клиента. За прошлый год наши клиенты привели нам 225 своих друзей, которые совершили покупку на 7,5 млрд руб.», — поделился он.