Обратная связь помогает совершенствовать продукт и сервис

Руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой» Иван Горбунов выступил на Всероссийском жилищном конгрессе — крупнейшем отраслевом мероприятии года, организованном при поддержке Минстроя России.

Эксперт представил доклад на тему бесшовного клиентского сервиса во всех точках контакта с покупателями и рассказал участникам, как потребности клиентов находят отражение в проектах девелопера. По его словам, «Донстрой» развивает свой бизнес на основе знаний о ценностях своего покупателя и выстраивает процессы так, чтобы обеспечить качественный сервис и услуги на всём жизненном цикле продукта, а не только до момента покупки или передачи квартиры.

Иван Горбунов отметил, что в компании внедрены и развиты различные системы исследований клиента: наблюдение за трендами, изучение и анализ портрета покупателя, использование речевой аналитики при помощи ИИ, проведение количественных и качественных исследований, включая индекс потребительской лояльности (NPS), и т.д.

«Мы изучаем поведение и потребности клиента в каждой точке касания с ним — работа продолжается и после передачи квартиры. Для этого мы проводим несколько этапов опросов. В момент передачи, чтобы оценить работу инженера, менеджера постпродажного обслуживания, а также получить первую реальную обратную связь о проекте от клиента и оперативно скорректировать некоторые точечные моменты, например, освещение во входной группе. 

Далее мы проводим первичный замер индекса потребительской лояльности (NPS) спустя 5-7 месяцев после начала заселения, когда у клиента появляется полноценный опыт взаимодействия с объектом и УК. На данном этапе мы проводим не только количественный этап (обзвон и онлайн анкетирование), но также и качественное исследование через глубинное интервью наших клиентов, чтобы получить развернутую обратную связь о проекте. 

Затем мы повторяем опрос ежегодно, в том числе через управляющую компанию, фокусируясь на этапе эксплуатации объекта. Отчёты индекса потребительской лояльности (NPS) — это не отчёт «в стол», мы плотно работаем над результатами — это позволяет нам тестировать различные гипотезы и постоянно совершенствовать продукт и сервис, учитывая обратную связь наших клиентов. Как результат, у компании «Донстрой» стабильно высокий уровень лояльности, который в том числе выражен в показателе повторных покупок — исторически он находился на уровне 30% (каждая третья сделка), а в 2025 году превысил 40%», — резюмировал руководитель отдела аналитики и ценообразования «Донстрой».

Всероссийский жилищный конгресс — 2026 — крупнейшее мероприятие в сфере недвижимости, проходящее при официальной поддержке Минстроя России. В этом году в мероприятии приняло участие свыше 8000 человек, среди них — представители органов государственной власти, топ-менеджеры строительных компаний и крупнейших агентств недвижимости страны, ведущих банков, IT-компаний и других организаций.