Лайфхак от «Метриум Групп»: Чек-лист для оценки офиса продаж

Клиентоориентированность – это слово сегодня ставится во главу угла во многих девелоперских компаниях. Однако, на деле часто фокусировка на клиенте не является приоритетом, оставаясь только лозунгом «на бумаге». Некоторые застройщики оправдываются: наша задача – качественно строить, зачем ждать от нас большего? Но сегодня на московском рынке есть компании, которые не просто красиво и качественно строят, но и организуют первоклассный сервис для клиента. Прежде всего, это офис продаж, который и формирует то самое первое впечатление о девелопере. Эксперты «Метриум Групп» назвали пять самых распространенных ошибок в построении коммуникаций между строительной компанией и покупателем недвижимости.

1. Время работы. Абсолютное большинство из нас – люди работающие и занятые в будни в дневное время. Поэтому представительство застройщика, которое открыто с 10:00 до 18:00 или до 19:00 – явление, мягко говоря, странное. Чаще всего отделы продаж работают как минимум до 21-22 часов, чтобы даже те, кто освобождается поздно, успели заехать в офис застройщика и выбрать квартиру. Про работу офиса продаж в выходные даже и говорить не стоит – на рынке жилой недвижимости это необходимость, а не исключение из правил. Открытие офиса «по требованию» – знак того, что спрос на объекте очень низкий. Настолько, что застройщик не видит смысла оплачивать время работы сотрудников и затраты на содержание офиса. Такой подход возможен в специфических сегментах, где спрос по определению не может быть высоким. Например, в дорогостоящих элитных объектах (да и то редко), а также в коммерческой недвижимости – здесь режим «только в рабочее время» чаще всего оправдан. Но если вы видите табличку «с 9:00 до 18:00» на входе в отдел продаж объекта эконом- или комфорт-класса, то помните, что такой режим – признак минимальной клиентоориентированности застройщика.

2. Экстерьер и интерьер офиса. Грамотный застройщик знает, как важно произвести нужное впечатление, и продумывает все до мелочей: аккуратный и лаконичный внешний вид здания, эргономичность внутреннего пространства. Здесь посетителю должно быть комфортно общаться со специалистами, пить чай в зоне ожидания, листать буклет и т.д. Если вы чувствуете себя «не в своей тарелке», то, вероятно, девелопер что-то упустил при создании офиса продаж, не продумав до конца ваш комфорт. Приглядитесь, почему может возникать такое ощущение? Неопрятное, а то и попросту грязное помещение, недостаток или переизбыток мебели, некачественная мебель, неудобная расстановка – все это ошибки проектирования, организации и содержания пространства. Увы, часто вывод из такой картины напрашивается сам: застройщик недостаточно внимательно относится к своим покупателям.

«Офис продаж – это, прежде всего, зона максимального комфорта для клиента, где все должно располагать к принятию взвешенного решения о покупке, – комментирует Андрей Колочинский, управляющий партнер ГК «ВекторСтройФинанс» (девелопер ЖК «Кварталы 21/19). – Чтобы создать такое пространство, мы вложили в строительство офиса продаж общей площадью 200 кв. м. 15 млн рублей. Это немалая сумма, но мы понимаем, что она еще многократно окупится в виде положительных впечатлений покупателя. В нашем офисе продаж при входе посетителей встречает большой макет жилого комплекса, который позволяет представить, каким будет их будущее жилье. Мы постарались исключить возможность возникновения очереди – работает достаточное число менеджеров, которые готовы уделить внимание каждому клиенту. В ожидании своих родителей маленькие посетители могут поиграть с планшетами. Пространство офиса оказалось настолько удобным и функциональным, что нами было принято решение организовать здесь выставку картин, которыми поделились друзья проекта «Кварталы 21/19». Теперь наши клиенты смогут не только пообщаться с менеджерами по продажам и подобрать квартиру в ЖК, но и заодно полюбоваться интересными картинами или фотографиями».

3. Печатная продукция. Наличие наглядных материалов, которые вы можете полистать на месте и взять домой для принятия взвешенного решения о покупке – непременный атрибут современного офиса продаж. Посетителю должны предложить максимум информации, чтобы он получил полное представление об объекте, его квартирографии, внутренней и внешней инфраструктуре. Это могут быть буклеты, журналы, а также дополнительные материалы: распечатки прайсов, подробные планировки, сопутствующие предложения по отделке и т.д. Затраты на качественную полиграфию всегда оправданны, поскольку помогают покупателю сделать взвешенный выбор. Если же в офисе продаж вам предлагают распечатанные на цветном или того хуже – черно-белом принтере «информационные листочки», то стоит насторожиться. Это может означать, что застройщик экономит на всем, включая маркетинговую продукцию. Можно только предположить, на каких «мелочах» он решит сэкономить в дальнейшем. Возможно, на установке стеклопакетов или толщине стен.

4. Адекватность менеджеров. Человеческий фактор никто не отменял. Но если сотрудник офиса продаж не знает ответов на простые вопросы об объекте, динамике и перспективах строительства, то это – еще один повод для сомнений. В жилищном строительстве менеджер продаж буквально – лицо компании, уполномоченное общаться с покупателями. Поэтому девелоперы тратят немало времени и средств на грамотный подбор, обучение, постоянное повышение квалификации персонала. Если вы встретили сотрудника, который «плавает» в теме, общается недружелюбно, а то и вовсе хамит, не спешите делать выводы сразу. Попробуйте обратиться к руководителю отдела продаж (как правило, контакты можно найти в самом офисе, либо на сайте компании, либо просто позвонить в колл-центр). Возможно, тут действительно сработал пресловутый «человеческий фактор». Но если до начальника не получается дозвониться и проблему быстро решить не выходит, стоит отправиться на просмотр следующего объекта.

5. Детский уголок. Даже если у вас нет детей, обратите внимание, есть ли такая опция в офисе продаж. Наличие или отсутствие игровой комнаты – очень показательный момент. «Детские уголки» – признак хорошего отношения к покупателям. Родители могут спокойно обсуждать условия покупки в то время, пока дети заняты игрушками. Впрочем, даже с учетом того, что большинство девелоперов позиционирует свои проекты сегодня как жилье для семей с детьми, организацией игрового пространства в офисе продаж часто пренебрегают. Возможно, также прохладно девелопер отнесется к организации обещанных игровых площадок, воркаутов и прогулочных зон в строящемся жилом комплексе.

«За последние годы первичный рынок Москвы очень сильно изменился, стал заметно более цивилизованным, прежде всего благодаря высокой конкуренции застройщиков, – говорит Мария Литинецкая, управляющий партнер «Метриум Групп». – У покупателей недвижимости в любой локации и ценовом сегменте сегодня есть широкий выбор, борьба за каждого клиента крайне острая. Профессиональные участники рынка должны осознать: рынок продавца ушел в прошлое. Наступила эра покупателя и это надолго. На этом фоне пробелы в сервисе, клиентоориентированности – недопустимы. Кризисный рынок очень чувствителен к таким ошибкам. Невнимательность в построении коммуникаций с клиентом для застройщика всегда отзывается провалами в продажах. Сегодня люди «голосуют рублем» за качественный сервис и добропорядочные открытые отношения с девелоперами».